Waarom een vlotte search experience cruciaal is 

Uitdagingen op de telecom kanalen

De Telecom sector is een zeer concurrentiële sector waar customer experience tot perfectie moet gedreven worden om klanten tevreden te houden of te werven. Cruciaal in de buyer’s en/of customer journey is een vlekkeloze user experience op de verschillende kanalen die de sector rijk is. Een kluwen van informatie is ontstaan door de grote hoeveelheid content, topics, diensten en e-commerce, gericht naar, zowel de particulier (TV, internet, telefonie en mobiel) of zakelijk en naar resellers en personeel. Hierdoor is relevante informatie aan een correct doelpubliek tonen – naast of in een vlotte user interface – een enorme uitdaging geworden.

Zoals aangegeven is een moderne, uitgekiende user interface key voor een goede user experience. Helaas wordt er door UX experts niet of onvoldoende rekening gehouden met een degelijke en vlotte zoekervaring. Klanten, prospecten en andere bezoekers zullen bij een complexe site vaak het pad van de minste weerstand kiezen. En dat is met stip de zoekbalk!
Deze wordt vaak over het hoofd gezien of stiefmoederlijk behandeld maar is naast een waardevolle searchtool ook een bron van informatie om het kanaal nog verder te optimaliseren en opportuniteiten te spotten.

Een betere User Experience met een betere zoek ervaring

A. Zet je zoekbalk op steroïden

Door de implementatie van zoektechnologie maak je van je zoekbalk een krachtige tool die naast het slim verschaffen van relevante informatie aan de gebruiker ook enorm veel inzichten geeft als marketing en analyse tool.

B. zoekervaring

Door het crawlen van de eigen content (binnen de afgelijnde scope) en de indexatie kan deze content razendsnel getoond worden bij een zoekopdracht. Een intelligente zoekmachine zal ook rekening houden met synoniemen of gerelateerde items.

C. Rapportage & inzichten

Een enterprise search solution zoals elasticsearch biedt ook de mogelijkheid om het zoekverkeer te meten, te analyseren en te verfijnen. Met deze verkregen inzichten kan je dan je customer experience verder verbeteren of sneller reageren op incidenten en outages.

D. NLP of semantic & contextual search

NLP of Natural Language Processing is een AI techniek die zinnen of een combinatie van woorden in zijn context kan interpreteren. Als voorbeeld nemen we 2 zinnen die een compleet andere betekenis hebben, maar die bij een eenvoudige zoekmachine dezelfde resultaten (op basis van keywords) zullen opleveren.  De onderstaande voorbeelden verduidelijken de situatie. 

• ‘Wat kost een Wifi aansluiting voor internet.’ versus ‘Wat kost een internet aansluiting voor Wifi’
• ‘Is een 5g aansluiting goedkoper dan een Wifi aansluiting?’ versus ‘Is een Wifi aansluiting goedkoper dan een 5g aansluiting’

De gebruikte woorden zijn identiek, maar door de volgorde te veranderen krijg je een andere context en verwacht je dus ook andere zoekresultaten. Bij gebruik van NLP krijg je in context geplaatste resultaten.

E. Automatische taalherkenning

Is je zoekopdracht in het Frans? Dan krijg je ook Franstalige resultaten terug.

F. Relevance tuning

De meest relevante zoekresultaten worden eerst vertoond. Zo kan je users sneller aan de juiste informatie geraken, zonder eindeloos door verschillende pagina’s van zoekresultaten te moeten scrollen.

Elasticsearch als de enterprise search oplossing

Elastic biedt een reeks aan oplossingen aan voor de bovenstaande punten.

Elasticsearch als zoektechnologie kan alle data en kennis silo’s met elkaar verbinden. Deze gegevens kunnen dan sneller vindbaar gemaakt worden door je klanten of bezoekers. Gaande van het vinden van het juiste product in e-commerce, naar content of support pagina’s zodat je klanten zonder tussenkomst van een customer support verder geholpen kunnen worden.

Ook is de Elastic technologie in staat om een piek in gelijkaardige zoekqueries te rapporteren om zo bepaalde trends in verkoop of incidenten sneller op te merken zodat er ook sneller actie ondernomen kan worden.

Van customer experience naar customer convenience

Elastic indexeert content en metadata en zorgt hierdoor voor een boost in het vertonen van zoekresultaten. Zelfs tijdens piekmomenten van het aantal bezoekers op alle beschikbare kanalen.

De enterprise search oplossing van Elastic begint met het indexeren van alle sites/kanalen of content management systemen die binnen de scope liggen. Een diepgaande analyse & mapping van de data legt de fundering voor een solide ervaring hoe content kan gevonden en weergegeven worden.

Een dedicated web crawler, voegt automatisch updates en content toe aan de index. Hij scant de pagina’s naar de belangrijkste keywords en verzamelt zo de metadata. Andere content zoals links, afbeeldingen of video’s worden ook geïndexeerd en gerefereerd met metadata.

De cijfers liegen er niet om; De enquete van Elastic’s ‘Results that Matter’ toont aan dat de tevredenheid bij zowel klanten als werknemers met maar liefst 69% stijgt, inzake versnellen van de samenwerking, reactietijd, search experience en onboarding.
De klant vindt zonder moeite zijn weg door de website, en krijgt zoekresultaten op maat. Hij wordt als het ware op zijn wenken bediend.

Elk Factory heeft de juiste expertise

Voor onze klanten in de Telecom hebben we reeds deze oplossingen geïmplementeerd. Een zoekervaring met focus op de gebruikers zorgt voor een natuurlijk aanvoelende manier om door de content heen te gaan.